Mundpropaganda: Wirksamer als Werbung
Wie Sie für Mundpropaganda sorgen
Ein Kunde erzählt begeistert, wie toll Sie Ihre Arbeit erledigt haben. Kann Ihnen etwas Besseres passieren? Wohl kaum, denn zufriedene Kunden, die auch noch darüber sprechen, sind die beste Werbung überhaupt. Und diese Werbung ist dazu noch kostenlos.
Was können Sie also tun, dass man über Sie spricht. Wählen Sie zwischen diesen beiden Strategien:
Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden
Ein Konzept für kostenlose Werbung per Mundpropaganda ist: Erwartungen nicht erfüllen, sondern übertreffen.
Dazu ein Beispiel: Welche Erwartungen haben Sie, wenn Sie einen Handwerker bestellen? Sie rechnen eigentlich schon damit, dass er unpünktlich sein wird. Auf eine ordentliche Leistung hoffen Sie.
Bei solchen Erwartungen hat es der schlaue Handwerker eigentlich ganz leicht: Er überrascht mit Pünktlichkeit und überzeugt mit besonders ordentlichen Leistungen. Vielleicht bietet er sogar noch interessante Zusatzleistungen an: Das geputzte Haus nach getaner Arbeit oder dass Zimmer ein- und wieder ausgeräumt werden.
Sie sehen: Es ist gar nicht so schwer, den Kunden zu überraschen. Ihre Belohnung wird mit Sicherheit eine gute Mundpropaganda sein.
Vermeiden Sie negative Mundpropaganda
Wussten Sie, dass außerordentlich gute Erlebnisse ein Kunde im Schnitt nur 3-mal weitererzählt? War er jedoch unzufrieden, erzählt er es durchschnittlich 33 Mal. Deshalb ist es extrem wichtig, dass Sie negative Mundpropaganda vermeiden.
Dabei gilt: Angriff ist die beste Verteidigung. Bringen Sie Ihre Kunden dazu, sofort mit Ihnen zu sprechen, wenn es Klagen gibt. Dazu 3 Tipps:
- Betonen Sie in jedem Gespräch, dass Sie für Ihre Kunden da sind, auch oder sogar gerade, wenn es nicht so gut läuft. Deshalb soll der Kunde sofort mit Ihnen sprechen, wenn Probleme auftreten.
- Sagen Sie Ihren Kunden, wie und wo sie sich beschweren können.
- Kümmern Sie sich darum, dass jede Reklamation sofort erledigt wird.
Herzliche Grüße
Iris Schuler
Onlineredakteurin KomMa-net.de - Unternehmensbereich
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